A temida espera telefônica não tem mais espaço no futuro do marketing. O serviço de atendimento ao consumidor deve ir muito além de um labirinto de opções na central telefônica. Ou de um e-mail que é respondido quando a solução já não importa mais. Provavelmente, você, ou alguém próximo, já utilizou as redes sociais para reclamar de um atendimento, ou já recebeu, nas mídias sociais da sua empresa, mensagens de clientes que exigiam urgência. A posição passiva do consumidor acabou e a relação com as marcas alcançou outro nível. Tanto para o lado das frustrações quanto das experiências surpreendentes. Por isso, bem-vindo(a) ao SAC 4.0.

Marketing 4.0 pede um SAC 4.0

Podemos definir esta nova modalidade de atendimento ao cliente relacionando-a com o conceito de marketing 4.0, cunhado por Philip Kotler, o “papa” do marketing. Ele afirma que, nessa era, o consumidor assume definitivamente o papel central na relação e nas atividades da marca. O foco não é o produto ou o serviço, mas sim o cliente, o consumidor, o usuário.

Desse ponto de partida, constrói-se uma rede de atendimento que seja conveniente ao máximo para este núcleo — o consumidor. A interatividade, o uso de tecnologias e, principalmente, a convergência entre o mundo offline e o mundo online caracterizam essa nova era do marketing. E o SAC 4.0 é a manifestação de toda essa mudança.

O fato é que os profissionais de marketing devem buscar o engajamento e fazer com que os clientes se tornem advogados da marca. Isso é possível, porque as novas gerações são consumidores ativos, que compartilham suas vidas e suas experiências de consumo. Kotler destaca os millenials, as mulheres empoderadas, os ativistas e a geração C (que se define pelo comportamento de estar sempre conectada) como grupos que conduzem esse processo. E, consequentemente, fomentam a necessidade do SAC 4.0.

Esse estilo de consumidor está integrado com a tecnologia, tem altas expectativas de prazo e qualidade de entrega. Sem falar na influência que cada indivíduo exerce em seus círculos de relacionamento. Justamente por isso, conquistar grandes defensores, ou consumidores furiosos, tornou-se cada vez mais corriqueiro. Para gerar interações positivas e a sua empresa não ser pega de surpresa na era do SAC. 4.0, é preciso ampliar a presença da marca em diversos canais, sempre permitindo um diálogo.

Seja omnichannel

O SAC 4.0 está intimamente ligado com o conceito de ser omnichannel. Ou seja, oferecer uma experiência por meio de diferentes canais. O cliente é quem escolhe a forma mais conveniente para falar com a empresa. Já a sua empresa deve estar preparada para atendê-lo seja onde for.

Mas o desafio não para por aí. Os canais devem estar integrados. Uma conversa que começou no canal A deve continuar no canal B. Afinal, ninguém quer repetir qual é o problema quando se está insatisfeito. Mas, além da contenção de problemas, essa integração alimenta a melhoria contínua da experiência do cliente. Os dados coletados em uma interação devem fazer parte de um banco maior reunindo outras fontes de informação, para o melhor entendimento do perfil do cliente.

Se para você parece impossível estar em todos os lugares, a todo momento, sempre disponível para interações práticas com o seu consumidor, relaxe. Ninguém encara uma missão dessas sozinho. O SAC 4.0 só é viável graças ao uso inteligente da tecnologia e de ferramentas que automatizam processos.

Como implementar um SAC 4.0

Para ter sucesso nessa nova forma de se relacionar com os clientes, é preciso mais do que treinar atendentes. Transformações verdadeiras, geralmente, exigem a contratação de novos talentos com competências para lidar com, por exemplo, big data e computação em nuvem.

Uma ótima abordagem é a criação de programas piloto que sejam rapidamente implementados e aprimorados de forma constante. Isso para que então sejam aplicados a todo o atendimento da empresa. Não estamos falando de uma ação isolada de marketing. Porque entrar na era do SAC 4.0 e revolucionar o serviço de atendimento ao consumidor requer uma implementação de projeto que envolve diversas áreas. Em linhas gerais, podemos destacar três alicerces para essa mudança:

1. Valorize os dados

Seja qual for o estágio da sua gestão, este primeiro passo já pode demandar algumas ações e ajustes nos processos da empresa. Com big data e infraestrutura para armazenar e analisar os dados, você consegue ir mais fundo no comportamento do consumidor. Definir a jornada de compra e tomar decisões baseadas em dados, não em opiniões ou achismos. Obviamente, esse mindset não impacta somente o SAC, mas também o desenvolvimento e entrega dos produtos. Invista em tecnologias na nuvem, serviços de TI sob demanda e ferramentas de análise para processar todos esses dados coletados nos meios digitais.

Além disso, crie métricas e indicadores de desempenho para acompanhar todo o processo de relacionamento da sua empresa com os clientes. Com isso, você também pode estipular metas para melhorar as suas taxas de atendimento e avaliação dos usuários.

2. Use a Inteligência artificial

Se há etapas do processo que são totalmente governadas por regras, aposte na automação e na computação cognitiva. Colaboradores humanos são muito valiosos para ficar fazendo trabalho de qualquer robô. E super robôs, ou tecnologias de automação, podem assessorar e dar o embasamento que os colaboradores precisam para desempenhar o trabalho da melhor maneira e de forma mais ágil.

Já ouviu falar de chatbots? Provavelmente você já conversou com um. Neste artigo aqui do blog, falamos um pouco mais sobre o que é chatbot, como essa ferramenta pode agilizar processos e fazer sua empresa estar disponível literalmente a todo instante.

3. Treine a inteligência “natural”

Tanto os atuais funcionários como os novos talentos que você irá atrair devem estar alinhados. Faça com que todos estejam envolvidos no projeto, cientes de sua importância e engajados em fazer o melhor pelo cliente. Sempre que o assunto envolve inteligência artificial, há um receio de que o gestor esteja simplesmente eliminando postos de trabalho e deixando de lado as pessoas. Quebre esse paradigma e mostre que, com a tecnologia, o trabalho não fica apenas melhor, mas se torna mais prático. Sem a incorporação de avanços e a adoção dessas inovações por parte de quem irá operá-las, as engrenagens simplesmente não irão girar na sua empresa. E o prejudicado será o seu cliente.

Seja 4.0 com uma ferramenta de gestão

Implementar um SAC 4.0 é um desafio que você não precisa encarar sozinho. Para grandes transformações e para a criação da melhor rotina de trabalho, conte com uma plataforma online, inteligente e estratégica de gestão.

Braço direito dos gestores, A ZAP TORPEDO permite uma condução baseada em dados, com menos ruídos e maior consciência do andamento dos rumos da empresa, a partir da visualização das informações e métricas em um Dashboard customizável. Um conjunto de ferramentas para a gestão do tempo dos colaboradores. O que aumenta a performance da equipe, melhora a produtividade de todos e permite uma entrega de qualidade conforme as exigências do marketing 4.0.

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