A Zap Torpedo esta abordando este assunto, devido a grande relevância que nos dias atuais esta estratégia pode ajudar a várias empresas a ter uma experiência melhor com seu cliente, alinhando melhor os canais de comunicação offline e online.

Neste novo modelo, o cliente escolhe qual a melhor forma dele se comunicar com a empresa, seja pelo chat do site, pelo messenger facebook do facebook, instagran, e pode adquirir um modelo de experiência igual a este :

O cliente escolhe o canal de sua preferência, vamos supor que seja o site da empresa. Lá ele faz a pesquisa sobre um produto. Caso o site seja responsivo, apresente boa navegabilidade e design atraente, ele permanece na página e considera a compra. 

Porém, decide tirar dúvidas sobre a mercadoria via chat ou telefone, por exemplo. Assim, considerando que o tempo de resposta seja bom em ambos os canais e que a resposta para sua dúvida seja coerente, a compra fica mais próxima. 

Em seguida, ele retorna ao site da empresa e decide realizar a compra. Nesse processo, encontra o seu método de pagamento preferido e checkout transparente, ou seja, sua experiência também é boa e, assim, ele realiza a compra. 

Porém, ele opta por retirar a compra na loja física. Assim, na data marcada, se dirige para a loja, é atendido com agilidade e gentileza e, rapidamente, retira o seu produto. 

Em casa, surge uma dúvida de como utilizar o produto. Desse modo, ele segue até a página do Facebook da empresa e na rede social faz a sua pergunta, a qual também é respondida com rapidez e eficiência. 

Depois de um tempo, um funcionário da empresa telefona para o cliente, pergunta como foi sua jornada de compra, se mostra aberto para tirar dúvidas e, dependendo do caso, oferece uma condição especial ou uma oferta exclusiva caso ele adquira um outro produto da marca. 

Isto é, o cliente teve uma experiência integrada e consistente tanto no ambiente online como físico, em todos os canais que acessou. Ou seja, viveu uma experiência omnichannel.

O marketing omnichannel visa completamente e estrategicamente o foco no cliente, fazendo fluir todos os canais da empresa para o cliente! Levando o cliente ao conhecimento de toda a marca da empresa.


Como acontece o atendimento omnichannel na Zap torpedo?

O atendimento omnichannel acontece por meio de uma plataforma que reúne todos os canais de comunicação da empresa em um único ambiente. 

Essa plataforma omnichannel deve ser capaz de : 

  1. Unificar todas as interações para agilizar as respostas;
  2. Oferecer o monitoramento das interações e a capacidade de priorizá-las;
  3. Possibilitar a visualização de detalhes relevantes dos clientes e de conversas e eventos anteriores;
  4. Permitir que os clientes interajam com a marca por meio de seus aplicativos preferidos. 
  5. Possibilitar a integração com outras ferramentas;
  6. Ser aberta e flexível. 

Ivam Godoy

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