Visualizou e não respondeu?
Ficou online, mas não falou?
Atire a primeira pedra quem nunca se irritou ao ter uma mensagem não respondida rapidamente, principalmente ao utilizar o WhatsApp para negócios.

Você, hoteleiro, com certeza já teve algum episódio de estresse tentando responder todo mundo ao mesmo tempo e já se sentiu indignado quando algum possível cliente reclama da sua demora no atendimento, certo?

Somos impacientes. Para mandar mensagem e responder mensagem. Essa impaciência também é refletida no mundo dos negócios. Quem tem tempo para esperar por uma resposta de uma empresa? Ou de hotel?

É como diz a música: “ A vida é trem-bala”, hoteleiro! Se você não responder rápido, sua chance de fechar a reserva diminuirá drasticamente. Quem te mandou mensagem perguntando a cotação, provavelmente entrará em contato com outro hotel se você demorar muito.

O WhatsApp é um dos principais meios de comunicação e já se tornou a plataforma preferida entre os brasileiros, com cerca de 120 milhões de usuários. Por isso, sua relevância como canal de vendas e de comunicação na hotelaria. Seu hotel precisa estar onde seu cliente está.

Porém, gerenciar o WhatsApp para negócios não é uma tarefa tão fácil. Por isso, alguns meios de hospedagem ainda hesitam em adotar esse aplicativo como um canal oficial e não aproveitam as oportunidades de vendas que podem ser geradas.

Atender por WhatsApp exige organização e disponibilidade para um atendimento rápido. Se pensarmos no cenário atual da hotelaria, esta tarefa torna-se ainda mais difícil. Com muitos hotéis com staff reduzido, como dar conta de um excelente atendimento por mensagem, nas redes sociais, no telefone, no e-mail e no próprio balcão do hotel?

Aqui, neste guia completo, vamos ajudar você nessa missão mostrando:

1. Por que é importante atender seu potencial hóspede por WhatsApp?

• Principal canal de comunicação do mundo
• Interação para personalização do atendimento

2. O uso do WhatsApp na hotelaria

3. Atendimento para maior conversão de reservas diretas

4. Melhores práticas de atendimento por mensagens:

• Apresentação de cotações
• Organização de atendimentos
• Respostas inteligentes
• Disponibilidade de atendimento
• Tempo de resposta
• Geração de leads

5. Três principais erros no uso do WhatsApp para negócios:

• Processo Trabalhista
• Erros de português
• Atendimento não padronizado

6. WhatsApp automatizado e humanizado

Vamos começar?

1. Por que é importante atender seu potencial hóspede por WhatsApp?

Será que perder reservas no Whatsapp impacta tanto seus negócios? Qual é o potencial de vendas deste canal de comunicação?

Principal canal de comunicação do mundo

Não é novidade que o WhatsApp se tornou um dos principais meios de comunicação. Com mais de 5 bilhões de downloads só na loja de aplicativos da Google em 2020, o WhatsApp é um dos apps mais baixados do mundo, estando presente em cerca de 99% dos smartphones ativos. Segundo a empresa, são mais de 2 bilhões de pessoas usando o aplicativo, em mais de 180 países.

A plataforma de mensagens também é a preferida entre os brasileiros. De acordo com o levantamento feito pela SensorTower, em 2018, foram mais de 120 milhões de usuários no Brasil e esse número tende a crescer, principalmente quando levamos em conta que a comunicação por mensagens se tornou soberana de alguns anos pra cá.

Percebe a grande oportunidade de vendas para o seu hotel?

Interação para personalização do atendimento

O WhatsApp facilita a sua comunicação e mantém um contato mais próximo com os viajantes que buscam seus próximos destinos. Deste modo, você pode conhecer melhor o seu hóspede e assim saber o que ele está esperando de você. Com isso, ele chegará no seu hotel com a experiência que imaginou.⁣ Nada de expectativa x realidade, ok?

A integração com um chatbot e com uma plataforma inteligente de atendimento, por exemplo, aumentam suas chances de impressionar antes mesmo da chegada ao lobby e possibilita a entrega de um serviço unificado para cada cliente, sem confusões e sem a necessidade do cliente repetir tudo várias vezes para cada atendente ou canal de comunicação.

Como?

A utilização de assistentes virtuais dotados de Inteligência Artificial no WhatsApp junto com a plataforma permite que ⁣todas as interações do chatbot sejam mostradas em um único painel de atendimentos, juntamente com os atendimentos realizados no site do hotel e Facebook.

Ela também organiza atendimento por categorias  (tags) e, assim, você, hoteleiro, não se perde na hora de atender, sabendo exatamente o histórico de conversa de cada um. Com isso, os atendimentos ganham agilidade e você consegue entregar uma experiência superior ao seu hóspede. ⁣⠀

2. O uso do WhatsApp na hotelaria

Você já deve ter notado que alguns hotéis possuem seu próprio aplicativo. Mas, será que ficar baixando aplicativo de cada hotel é uma prática boa do ponto de vista de experiência do cliente? Além do mais, para que investir tanto dinheiro construindo um aplicativo próprio se a maioria das pessoas já usa um gratuito? 

Na verdade, o potencial do WhatsApp já foi há tempos detectado por grandes redes hoteleiras. Em 2014, a unidade da rede de hotéis Starwood no Qatar, a W Doha, iniciou um projeto piloto para o WhatsApp.

A ideia era testar o aplicativo como uma forma para hóspedes regulares mandarem mensagens para o hotel, com pedidos e dúvidas. Desde então, o projeto, que oficializou o nome como “Let’s Chat” (Vamos conversar), se expandiu para mais outras 150 unidades.

Os viajantes, assim como todos nós, estão constantemente trocando mensagens pelo celular. A comunicação por mensagem cria uma expectativa ainda maior de rapidez de atendimento se comparado, por exemplo, com o email. Principalmente no mobile, onde já se espera que a velocidade de interação entre um hotel e um potencial hóspede seja muito superior a de outros canais de atendimento.

Portanto, não é à toa que alguns de nossos clientes, inclusive no México, já reportam que o WhatsApp é o canal responsável de comunicação, alguns chegando até a impressionantes 90% de todo o atendimento do hotel.

Ou seja, estar presente no WhatsApp é, em muitos aspectos, mais efetivo quanto investir em um app personalizado, pois está no cotidiano de todo consumidor, é gratuito e tem um alcance gigantesco!

4. Melhores práticas de atendimento por mensagens

Agora você sabe as vantagens do WhatsApp para o seu hotel! Mas como tirar o melhor proveito deste aplicativo?

Em primeiro lugar, você precisa entender os limites do seu uso. Não adianta bombardear seu hóspede com um milhão de mensagens que não terá nenhum efeito.

Além do mais, a plataforma ainda não tem espaço para anúncios. Ou seja, quem está no Whats não está acostumado com propaganda. Se for usar o aplicativo para marketing, tome cuidado para não bombardeá-lo de mensagens!

Segundo, se o Whats é um canal de reservas, como você irá apresentar as cotações por mensagens?

Alguns hotéis apenas mandam o preço sozinho e isso muitas vezes assusta o cliente. Somente o preço não fará com que o viajante feche com você. Você precisa de uma boa estratégia para cotações!

Vejamos, então, a seguir algumas boas práticas de atendimento pelo WhatsApp.

a) Apresentação de cotações

Tenha sempre em mente a regra número 1 de vendas: antes de mostrar o preço, mostre o valor! Se você mantiver ambos conectados (preço+valor), o custo que você apresentará ao seu hóspede não será apenas um número, mas a soma de todos os benefícios caso tome a decisão de reservar no seu hotel.

O viajante pode clicar na opção que ache mais atraente e ver mais informações sobre o quarto.

Robô ou humano, seu atendente não deve se esquecer de enviar as fotos dos quartos junto com os valores, pois este é um dos passos para despertar curiosidade e interesse no viajante.

b) Organização dos atendimentos

Outro grande desafio no atendimento por WhatsApp é a organização de atendimentos. O Whatsapp Business permite apenas uma conta, o que faz com que vários usuários dentro do mesmo hotel o acessem e respondam as solicitações por mensagens.

Isto pode causar uma grande confusão de “quem disse o que para quem”, mensagens podem ser apagadas e, no final, seu potencial hóspede ficará frustrado em receber respostas diferentes ou ter que se repetir para cada atendente.

Por isso, alguns hotéis deixam apenas um funcionário responsável pelo atendimento nesse canal. Esta é uma boa solução para aqueles meios de hospedagem que podem arcar com a contratação de um funcionário exclusivo para essa função. Mas isto está longe da realidade da maioria dos hotéis.

Para resolver este ponto, adotar uma plataforma inteligente de atendimento é uma excelente estratégia quando mais de um funcionário tiver acesso ao WhatsApp. Na plataforma, as conversas ficam registradas e organizadas, inclusive por assunto.

Não sei se você reparou, mas na imagem anterior você consegue ver as tags ou assuntos das conversas como cotação ou solicitação de atendimento. Com essas tags, você consegue dar prioridade ao que é mais urgente, como cotação, e achar rapidamente todos os atendimentos.

c) Respostas inteligentes

Uma boa parte das dúvidas do hóspede estão relacionadas a coisas que o seu hotel não tem! Para melhor contornar esse problema, você precisa responder de forma inteligente para não perder a venda. Abrir o leque de possibilidades é uma boa estratégia.

Também existem perguntas que o site do seu hotel nunca vai responder, mas que os funcionários precisam estar preparados para fazê-lo de forma educada e criativa.

Não tem piscina, mas o hotel é pertinho da praia? Por que não dizer isso para o hóspede? Use nosso chatbot para dizer isso para o hospede!

Neste exemplo, o hotel não aceita animais de estimação, porém, ao invés de simplesmente falar “não”, o chatbot oferece a opção de hotel pet na redondeza. Desta forma, o viajante permanece interessado no hotel e sente-se bem atendido em suas solicitações, mesmo quando a resposta é negativa.

c) Disponibilidade de atendimento

É muito difícil um hotel ter atendimento via WhatsApp 24h e 7 dias por semana  por causa da quantidade de funcionários que precisaria e do custo extra que isso significa. Por isso, deixe claro na página do seu hotel o horário de atendimento. Nada desanima mais um hóspede do que “ficar no vácuo”.

É vital que seu hotel acompanhe as estatísticas de atendimento na central de reservas. No caso da Asksuite, temos os números e porcentagens de cada cliente, o que nos dá uma visão completa da demanda por atendimento online na hotelaria.
O que notamos com maior destaque é o volume de atendimentos fora do horário comercial, que hoje corresponde a quase 60% do total.

Esse número varia de hotel para hotel, mas em grande partes dos casos essa é a dura realidade. Outra coisa que observamos é a demanda no final de semana, que equivale a 24% do total. Fora que o número de atendimentos no domingo é igual, quando não maior, que na sexta-feira. Por isso é importante que o seu hotel tenha formas de suprir essa demanda, que se mostra relevante mesmo nos finais de semana.

Dica: Adicione o número de celular e a logo do WhatsApp na homepage do hotel. Lembre-se de sempre deixar claro para o usuário quais os horários de atendimento que seu hotel está disponível.

d) Tempo de resposta

Já comentei anteriormente, mas vale ressaltar novamente: a velocidade de resposta no atendimento é fundamental para a compra. Por isso, se você quer atender no seu hotel com o WhatsApp, certifique-se de que você terá pessoas suficientes para responder na velocidade que os clientes querem e precisam. E cada vez mais eles querem “na hora”!

A expectativa dos viajantes é que o atendimento via WhatsApp seja muito mais rápido. Ao invés de mandar um e-mail para o hotel e esperar pela resposta, ele quer contatá-lo imediatamente por mensagem

e) Geração de leads (possíveis clientes)

Alguns hotéis usam serviços que automatizam o WhatsApp, permitindo a criação de formulários que capturam o e-mail no chat online. A  interação no aplicativo abre as portas para a captura de informações de novos clientes ou potenciais hóspedes (leads).

Você consegue coletar dados de viajantes que demonstraram interesse em seu negócio e abordá-los posteriormente de forma personalizada para fechar uma reserva.

A chamada captura de leads é muito importante, especialmente em momentos de baixa temporada ou pouca procura. Você pode recorrer a esta lista para fazer uma campanha de email, por exemplo, especialmente para essas pessoas que já abriram espaço para negócios com você.

5. Três principais erros no uso do Whatsapp para negócios

Para não criar mal entendidos com os hóspedes ou situações críticas com funcionários, tome certos cuidados com o aplicativo. A seguir, listamos os três principais erros no uso do WhatsApp pelo seu hotel que podem te causar dores de cabeça!

a) Processo trabalhista

Como mencionamos no subtítulo “Organização de atendimentos”, o WhatsApp, mesmo em sua versão empresarial, permite apenas um perfil por número. Isso significa que somente um funcionário por vez irá cuidar do aplicativo e que vários irão mexer no aplicativo no decorrer do dia.

Especialmente quando apenas um é responsável por este canal, uma das condições que precisa estar claro no contrato é que o atendente responsável poderá atender apenas pelo número do hotel, não no pessoal, e NUNCA fora do horário comercial.

Caso contrário, poderá ser contado como horas extras, e se o seu hotel não souber que ele está respondendo clientes em casa, poderá gerar uma enorme confusão.Um cliente nosso nos alertou sobre esse caso, que aconteceu da seguinte forma:

O funcionário responsável por atender os clientes no WhatsApp pelo celular do hotel, sem o conhecimento da gerência, passava o número pessoal para os clientes e depois que seu turno acabava às 6 horas da tarde, continuava atendendo em casa no próprio whats.

Acabou por processar o hotel exigindo horas extras. O problema era que o hotel nem sabia que isso estava acontecendo, e vamos concordar, é difícil controlar esse tipo de situação.

Por isso, é muito importante deixar claro para seus funcionários que mensagens do hotel serão respondidas apenas no número da empresa e durante o horário estabelecido.

b) Erros de português

Fique de olho em erros de português . Digo isso, pois é desconcertante quando alguém te manda uma mensagem EM CAPSLOCK POR EXEMPLO, ou escreve errado.

É normal trocarmos palavras como “você” para “vc”, quando estamos conversando com um amigo. Mas no atendimento via WhatsApp, erros como esse não passam despercebidos pelo seu hóspede.

Você pode achar esses erros óbvio demais e que nunca vai cometê-los, mas são extremamente comuns quando estamos com pressa, principalmente quando a demanda por atendimento é muito grande.

Quando o atendente precisa se dividir entre o WhatsApp, telefone, e-mail, reuniões e outras tarefas, corre o grande risco de acelerar as coisas, encurtar as respostas, cometer erros de gramática ou esquecer o capslock ligado. Infelizmente, em uma gestão multicanal em hotéis, isso é extremamente comum.

c) Atendimento não padronizado

Geralmente, quando pensamos em padronização de atendimento, pensamos em grandes equipes. Mas, a falta de padronização pode estar presente em equipes pequenas e causar grandes prejuízos.

Digamos que o seu hotel tem três funcionários para atender pelo aplicativo: um de manhã, à tarde e outro à noite. Provavelmente cada funcionário terá seus próprios vícios de linguagem e irá responder, a cada interação, de um jeito diferente.

A padronização é importante pois é uma referência de qualidade garantida em todas as unidades, seja uma rede hoteleira ou hotel independente.

Neste outro post, contamos com mais detalhes todas as padronizações mais importantes para a gestão do hotel. Além de fidelizar clientes, uma gestão padronizada te põe em destaque em um mercado altamente competitivo.

WhatsApp automatizado e humanizado!

Calma, calma, não criemos pânico! Como em qualquer outro canal digital, é preciso tomar cuidado com o atendimento via WhatsApp. Cada mídia tem suas próprias regras para não gerar conflitos com hóspedes e situações críticas com funcionários.

Se o uso do WhatsApp ainda parece complicado para o ser usado pela equipe do seu hotel, a automatização de atendimentos é uma ótima opção. Os chatbots, ou robôs atendentes, funcionam a partir de inteligência artificial, cuja tecnologia avançada lhes permite entender a linguagem natural (sem se limitar a botões) e estão sempre disponíveis 24 horas.

O robô pode, ainda, trabalhar sozinho ou junto com o seu funcionário, pois existe a opção de intervenção humana em qualquer momento da conversa. Desta forma, o robô responde as perguntas mais comuns e corriqueiras e o atendente pode se concentrar em casos mais específicos e em atendimentos e serviços que tragam mais valor à experiência do cliente.

O fato é que as pessoas estão querendo contatar também as empresas pelo aplicativo, incluindo meios de hospedagens.
Certamente, a Central de Reservas do seu hotel já deve ter recebido inúmeras perguntas do tipo: “Tem um número de WhatsApp para contato?”.

O Whatsapp para negócios não pode ser ignorado pela hotelaria.Com os devidos cuidados, o atendimento pelo WhatsApp torna-se um grande aliado na conquista de novos clientes e fidelização de hóspedes. Invista nesse canal.