Já falamos sobre os erros mais comuns que as pessoas cometem ao desenvolver e implementar chatbots em sua linha de negócios. Agora, é hora de considerar as melhores práticas ao assumir essa tarefa!

Você pode pensar que seria apenas uma questão de pegar nosso artigo sobre erros e transformar todos os negativos em positivos. Por exemplo, em vez de ter um chatbot “sem propósito”, a prática recomendada equivalente seria ter um com um propósito claro. Isso é óbvio. Mas, mesmo assim, há mais a ser dito sobre essas dicas. 

Então, sem mais delongas, aqui estão os nossos.

Principais práticas recomendadas para a criação de bots com sucesso

1. Adote uma abordagem centrada no usuário

O chatbot certo pode fazer maravilhas para sua empresa e seus funcionários. Eles podem tirar muito trabalho do prato da equipe de atendimento ao cliente, qualificar leads para seus representantes de vendas, entre outras aplicações. Mas não vamos esquecer quem está fazendo mais uso de seus chatbots – seus clientes ou visitantes do site. 

Por isso, você deve adotar uma abordagem centrada no usuário ao implementar uma estratégia de chatbot. 

Somos os primeiros a entrar no vagão dos chatbots divertidos e pregar sobre as infinitas possibilidades que eles têm a oferecer. Pode ser fácil se deixar levar e querer ter um chatbot para resolver todos os problemas de seus negócios e clientes se você estiver apenas começando. Apesar disso, um chatbot que não serve a um propósito claro pode ser um risco. 

Por esse motivo, ao desenvolver seu chatbot, você deve tentar resolver um problema específico . Como cliente, você pode se imaginar tentando encontrar uma resposta para um problema e o bot divagar sem parar sobre tópicos inúteis? Está longe do ideal. Você deve se colocar no lugar dos clientes enquanto desenvolve seu chatbot para que a experiência de interagir com ele seja a melhor possível. 

Além disso, adotar uma abordagem centrada no usuário ao criar um chatbot pode significar encontrar seus clientes em seus canais de comunicação preferidos . Isso pode ser diretamente no seu site, mas também pode ser via Messenger ou WhatsApp, se for isso que seus usuários tendem a escolher para se comunicar com sua empresa. 

2. Siga as regras de conversação (escritas)

Acabamos de falar sobre a centralização no usuário e outro aspecto importante disso é como seu bot se comunica com seus clientes. Mesmo que um chatbot não seja um ser humano, seus clientes são. Portanto, ao desenvolver seu bot, você deve se concentrar em fazer com que ele siga as regras de conversação e imite a maneira como os humanos interagem por meio de mensagens escritas. 

Existem algumas dicas de redação de conversação que você pode levar em consideração:

• Escreva em frases curtas : frases longas e prolixas costumam ser mais difíceis de entender, então, para criar uma melhor experiência de conversação, faça com que seu bot se comunique dessa forma. 
• Escolha palavras fáceis em vez de complexas : uma das últimas coisas que você deseja como cliente é recorrer a um dicionário online porque o bot com o qual você está interagindo usa uma palavra desconhecida. Mesmo que seu produto ou serviço seja complexo, mantenha a comunicação simples. ‍
• Vá direto ao ponto : pense em como os chatbots funcionam melhor quando se destinam a resolver um problema específico, mantenha a conversa clara e concisa em vez de rodeios.

Você pode pesquisar e seguir mais regras de conversação. Ainda assim, talvez a maneira mais fácil de contornar isso seja manter a forma como você normalmente se comunica com amigos e familiares por meio de aplicativos de mensagens. Dessa forma, não só será mais fácil configurar as regras de como o chatbot deve interagir com seus clientes, mas também ajudará a descobrir quais outros elementos incluir na conversa. 

No seu dia-a-dia, você provavelmente usa emojis para adicionar outro nível de significado às suas mensagens ou GIFs para substituir o texto em alguns casos. Elementos visuais aqui e ali podem tornar as interações do chatbot muito mais envolventes.

3. Siga as regras de conversação (escritas)

Falando em emojis e GIFs, eles também podem ser usados ​​para mostrar a personalidade do seu bot. Definir a personalidade e persona do seu chatbot é crucial, pois eles são extensões da sua marca e, às vezes, o único ponto de contato entre você e os visitantes do seu site. Como tal, você precisa ter certeza de que eles são uma representação fiel de sua empresa, seus valores e sua missão. 

Há muito a ser dito sobre essa prática recomendada , então aqui está um resumo do que você absolutamente não pode perder:

• Personalidade central : a personalidade central do seu chatbot é composta de alguns adjetivos característicos. Certifique-se de escolher características que sejam facilmente transmitidas por meio de mensagens escritas, como amizade ou compaixão. 
• Idioma : o idioma que o seu chatbot usa para interagir com as pessoas deve transmitir a personalidade que você escolheu para ele. Você pode conseguir isso por meio da escolha de palavras (por exemplo, regionalismos ou dialeto) e tom de voz. 
• Elementos visuais : como dissemos antes, o chatbot deve ter como objetivo se comunicar como os humanos fazem uns com os outros em aplicativos de mensagens. Lembre-se de incluir emojis na fala do seu bot ou GIFs para complementar mensagens específicas, como as de boas-vindas e adeus. 
• Escolha um personagem e nomeie-o : embora isso não seja obrigatório, torna mais fácil para as pessoas se relacionarem com quem estão interagindo se puderem colocar um nome nele. Você também pode criar uma representação visual de seu bot para ajudar a mostrar ainda mais sua personalidade. 

Independentemente do que você decidir para o seu bot, a única coisa que você deve levar em consideração é que ele corresponde à sua empresa e marca. Lembre-se: seu bot deve funcionar como uma extensão de sua marca, portanto, a coerência é a chave aqui. 

Digamos que você esteja no ramo de negócios de venda de mercadorias BTS. Seus clientes são, em sua maioria, pessoas mais jovens com um talento especial para a cultura pop sul-coreana, então a linguagem que o bot usa e a forma como ele se apresenta devem ser identificáveis ​​para essas pessoas. Por outro lado, se você trabalha com bancos ou seguros, não vai querer que seu bot apareça demais . 

É tudo uma questão de encontrar um equilíbrio e usar a personalidade do seu bot para conduzir a interação e não ser um obstáculo de forma alguma. 

4. Faça com que seja fácil para um humano intervir

Embora 43% dos clientes já estejam usando chatbots para solicitações simples de atendimento ao cliente – e 27% demonstrem interesse em fazê-lo – a palavra-chave aqui é simples . 

Embora saibamos que os bots podem ser muito bons em seu trabalho, eles têm suas limitações e existem questões complexas que eles simplesmente não foram feitos para resolver. Isso não significa que eles não podem ajudar, no entanto.

Os chatbots são ótimos para coletar informações. Eles podem servir como o primeiro ponto de contato com o cliente e coletar dados relevantes, como nome, detalhes de contato e problema, apresentando-lhes, por exemplo, opções padrão. Feito isso, o chatbot pode passar a interação para um humano que fornecerá uma resposta sem a necessidade dos clientes se repetirem.

Oferecer a opção de entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente é a chave para uma estratégia de chatbot bem-sucedida. Alguns usuários podem recorrer a um chatbot, pensando que serão capazes de encontrar uma solução para o que quer que os esteja incomodando rapidamente. Mas se não o fizerem e não houver mais ninguém para ajudar, será uma experiência terrível. 

Nada de bom jamais veio de clientes insatisfeitos, então mantenha suas necessidades em mente ao desenvolver seu chatbot e ofereça a eles uma maneira fácil de se conectar com um humano, se for o melhor para eles.

5. Acompanhe o seu bot

Se você ficou triste ao ver os Kardashians irem, não se preocupe; ainda há muitas coisas que você pode acompanhar. Um deles é o seu chatbot. 

Muitas pessoas pensam que a implantação do chatbot é uma coisa única que não envolve mais trabalho depois de estar ao vivo e em uso. No entanto, não é esse o caso. 

À medida que mais e mais clientes interagem com o seu bot, você obterá análises valiosas para examinar e ver o desempenho do seu bot . Existe um ponto específico na conversa em que eles desistem? O bot está fornecendo informações suficientes para resolver os problemas dos usuários ou eles precisam de suporte após a interação? Conforme o tempo passa, você deve continuar ajustando seu bot para oferecer a melhor experiência. 

E se você acha que as análises não são suficientes, por que não pedir feedback aos usuários? Talvez algumas linhas de bots estejam perdendo o controle ou alguns GIFs sejam considerados excessivos. Na medida do possível, leve as opiniões dos usuários em consideração e ofereça a eles uma solução de chatbot que eles realmente gostarão de usar.

Sua lista de verificação para o sucesso

Sabemos que os chatbots estão em alta há algum tempo e eles aparecem constantemente como tendências de atendimento ao cliente ou de marketing para o ano seguinte. Não há nada de novo aí. A novidade, porém, é o grau de adoção por negócios e empresas de ano para ano.

O Gartner prevê que até o próximo ano 70% das interações com os clientes envolverão chatbots , entre outras tecnologias emergentes, o que representa um aumento de quinze por cento em relação a 2018. 

Esse é um grande número, se você me perguntar. Portanto, se você ainda não embarcou no trem do chatbot, agora seria um bom momento para fazê-lo. Apenas certifique-se de seguir essas práticas recomendadas do chatbot, atualize sua leitura dos erros comuns a serem evitados e você estará pronto!